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SKT, 말로 하는 AI 상담 서비스 ‘보이스봇’ 업계 첫 선
황유진 기자  |  broadtel@epdaily.co.kr
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승인 2020.10.30  07:23:29
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[경제플러스=황유진 기자] SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.

고객이 문의 내용을 말하면 AI 비서 '누구'(NUGU)'가 정확하게 안내한다. 12월부터는 연체 방지를 위한 안내 서비스에도 AI상담원이 활동한다.

SKT는 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스인 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보인데 이어, 30일부터 전국으로 확대할 예정이다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움없이 문의 내용을 말하면, 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결하는 한편, 24시간 상담도 가능해져 고객 편의성을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.

또, SKT가 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 2020년 현재, 월 평균 이용자가 8만명을 넘어서며 2019년 대비 7배나 늘어났다. 월 평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세를 보이며 고객이 고객센터를 이용하는 방식의 변화를 이끌고 있다는 평가이다.

SKT는 올 해 안에 고객센터 모바일 앱서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러, 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

또, SKT는 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

이미 자체 인공지능 기술로 누구(NUGU)의 대화 기능을 활용해 코로나19로 인한 자가격리자 모니터링을 대신해주는 ‘누구 케어콜’ 서비스를 개발해 지자체와 보건소 등에 제공한 바 있는 SKT는 인공지능 누구(NUGU)의 대화 기능이 반복적이고 주기적으로 발생하는 업무를 자동화할 수 있다는데 착안해 고객센터에도 인공지능 대화 기술인 '누구 인터랙티브(NUGU Interactive)' 적용을 준비하고 있다.

SKT는 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 미납 고객의 연체 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다. 그동안 상담사가 일일이 고객에게 전화해 안내하고 고객 질문에 답변하던 업무를 AI로봇으로 대체해 고객센터 상담 업무 효율을 크게 높일 것으로 기대된다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것”이라며 “이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것”이라고 강조했다.

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