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현대카드, AI-ARS 도입...대기 없이 즉시 상담
이솔 기자  |  money@epdaily.co.kr
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승인 2019.04.08  15:35:19
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[경제플러스=이솔 기자] 현대카드가 효율적인 고객 상담을 위해 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)’을 도입했다.

일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS는 대기 시간 없이 AI 상담원이 즉시 상담을 진행한다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용 패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 선결제·한도 조회· 한도 조정·청구-입금 내역 확인·신규 비밀번호 등록·비밀번호 변경 등 6개 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다.

AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.

현대카드는 AI-ARS에 최신 로봇 자동화(Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다.

현재 현대카드의 AI 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜가량 응대 중이다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월평균 150만 건에 이르는 상담 중 최대 30%인 45만 건 정도를 AI 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상한다.

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